Atendimento Telefônico

Olá vamos falar um pouco sobre atendimento telefônico =] O atendimento telefônico é considerado um MV(Momento Verdade) a hora em que você pode ganhar o cliente, ou perdê-lo para todo o sempre rsrsr. Então neste texto há algumas dicas de como se comportar frente a um aparelho telefônico, para quem não tem este costume o manual poderá ser um grande aliado na vida profissional.

Comentem suas experiências por telefone, erros e talz, para que possamos aprender mais.

Oferece sugestões práticas sobre como falar ao telefone.
Por Ivan Tadeu Barbosa

Sua função é vital, pois as comunicações telefônicas estão presentes em todas as áreas e operações da empresa. Seu cargo exige eficácia, tato, diplomacia, paciência e tolerância, especialmente para os que não os tem. Um modo educado de tratar, uma solicitude especial ao atender as partes, conquista amigos e influencia pessoas, mesmo quando elas são intolerantes e indelicadas. Fale sempre da maneira que você gostaria de ouvir.

SEJA CONCISA

Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente expressa-las em poucas palavras sem excluir a clareza nem a delicadeza.

PALAVRAS PROIBIDAS:

“Alô”
“Pronto”

AO RECEBER UM CHAMADO EXTERNO

“Indústrias Atlas, bom dia (ou boa tarde)”

Rapidamente, tanto quanto possível, faça a conexão, anunciando-a para quem irá recebe-la:

nome da pessoa e da
empresa que representa.

AO FAZER UMA LIGAÇÃO EXTERNA

Um cumprimento amável, cordial, abre caminho, uma identificação bem feita o consolida.

“Bom dia, o sr. Sérgio, das Indústrias Atlas deseja falar com o sr Azarias”
“Bom dia, o sr. Sérgio, diretor comercial das Indústrias Atlas, deseja falar com o sr Paulo do setor de compras”

ATENDENDO:

“O sr. Ferreira não está, alguma outra pessoa poderia atendê-lo? “
“O ramal está ocupado, o senhor aguarda ou prefere que anote o seu número para que o sr. Ferreira o chame depois ? “

Não interrompa o interlocutor, cortando-lhe a frase. Deixe que ele acabe a fala para você, depois, apresentar suas razões ou justificativas. Usar expressões delicadas como “por favor, muito obrigado, às suas ordens, um momento por favor”. É uma maneira de “sorrir” pelo telefone.

LIGAÇÕES INTERNAS:

Quando não puder efetuar uma ligação imediatamente.
“Não há linha disponível, chamarei depois”

E chame mesmo! Tome nota, não confie na memória.
Ao atender, identifique-se dizendo o seu nome.
Fale apenas o estritamente necessário.
Evite conversas particulares.
Seja discreta : lembre-se sempre de seguir esta regra “O silêncio é ouro”.

RECADOS E ANOTAÇÕES:

Você poderá revelar-se atenciosa, sem se mostrar servil. Receba os recados com solicitude, anote-os em papel adequado e providencie rapidamente a sua entrega. Tenha sempre à mão o material necessário às anotações e recados.

NÃO DIGA:

“Ele não chegou a-in-da…”
“ELE NÃO ESTÁ !!!
“Ele está descansando…”
“Ele tá de folga”
“Ele não disse onde iria nem quando voltaria”
“Eu não sei, ele não disse nada prá mim”
“Ele está no banheiro”
“Ele não pode atender agora”
“Ele está muito ocupado”
“Quem é que tá falando ?”

DIGA

“Ele está em outra ligação. O sr quer que ele o chame depois ?”
“Ele está numa reunião no momento. O sr quer que ele o chame depois ?”
“Ele saiu da sala por alguns minutos, o sr liga depois ou ou prefere que anote o seu número para que ele o chame ?
“O sr poderia dizer-me o seu nome? “

EVITE “INTIMIDADE”

Ela desvia o “interesse” do cliente e dificulta a comunicação. Não diga :

“Meu querido, meu amor, meu anjo, meu bem, chuchu, minha flor, fofinho, coração, etc.”

SEJA AGRADÁVEL USANDO EXPRESSÕES FORMAIS:

“Por nada, eu que agradeço”
“Está bom?”
“Como vai?”
“Tudo bem com o sr?”

EVITE OS VERBOS NO PASSADO:

“Eu gostaria de…”
“Eu precisava…”
“Eu poderia…”
“Se o senhor quisesse…”
“Talvez eu possa…”
“Quem sabe…”

Estes verbos induzem o cliente a pensar que a solicitação será negada ou feita com má vontade. Transmite uma imagem de incerteza e insegurança.

USE OS VERBOS NO PRESENTE:

“Eu posso…”
“Eu preciso…”
“Eu quero…”
“Eu vou fazer”

NÃO USE EXPRESSÕES DÚBIAS:

“Acho que…”
“Não tenho certeza…”
“Penso que…”
“Talvez…se eu puder”
“Sei lá, vou ver se dou um jeito”

VOCÊ TRANSMITE SEGURANÇA QUANDO DIZ:

“Acredito que…”
“Com certeza…”
“Sei que…”
“Assim que…”
‘Percebo que o melhor para o sr é….”

AO OUVIR RECLAMAÇÕES OU LAMENTAÇÕES, TENTE CONTORNAR A SITUAÇÃO:

“Sei como o sr se sente…”
“Sinto que posso ajudá-lo…”
“Entendo o que o sr está dizendo…”

NÃO USE GÍRIAS:

“Tá legal, tudo em cima?, E aí, tudo jóia? Ha….ha. Falô. É isso aí !”

EVITE OS VÍCIOS DE LINGUAGEM:

“Né ?, Sabe…? , Entende ? Certo ? De modos que…”
“A gente vai, a gente foi, a gente falou, a gente quer, a gente ia…”

E TAMBÉM O “GERUNDISMO”:

“vou estar agendando”; “vou estar passando”; “vou estar avisando”…

SE ERRAR:

Não se esqueça de desculpar-se quando fizer alguma ligação errada:

“Desculpe-me, fiz ligação errada”
“Desculpe-me, foi engano”

Observe sempre:
tom de voz ( fale naturalmente ),
clareza e
atenção.

O segredo do atendimento telefônico é uma voz e uma atitude de quem deseja realmente prestar serviços com qualidade.

Quando o cliente (externo ou interno) telefona, bom atendimento é…

Atender o telefone prontamente.

“Adicionar” um simpático sorriso na sua voz.

Falar com clareza ao cliente.

Identificar-se logo de início para com o cliente.

Usar o nome do cliente com freqüência, deixando-o seguro de que o atendimento é personalizado.

Agradecer ao cliente.

Não deixá-lo pendurado no telefone sem informa-lo do que está acontecendo.

Fonte: www.isecretarias.com.br

Exercitando o Arquivamento

Após a leitura do texto sobre arquivamento é hora de treinar um pouquinho XD.

Como nem sempre temos disponíveis tantos documentos assim em nossa humilde residência, iremos fazer o favor de arrumar melhor os nossos papéis em casa, viva!

Então seguindo os princípios vistos anteriormente iremos utilizar o método das pastas vazias:
Iremos colocar alguns adesivos em cada pasta para facilitar vou dar um exemplo mas podem mudar conforme a necessidade ^^:
*01-00 : Contas - O nome já é auto-explicativo né? rsrsr
*02-00 : Planos Futuros - Viagens, Folhetos com alguma coisa legal que queira comprar....
*03-00 : Certificados - De cursos, diplomas etc.. Muito bom para aumentar a moral.
*04-00 : Documentos - RG, CPF, Título de Eleitor.. Ideal para não perder documentos.

Depois é só continuar, infelizmente minha criatividade não é infinita rsrs, boa sorte e postem o que conseguirem fazer galerinha ^^

Como Arquivar

Vamos falar um pouco sobre arquivamento, uma das tarefas mais importantes da secretária, o bom arquivamento permitirá a fácil localização de documentos bem como organizar da melhor forma possível a empresa. Iremos ler essa matéria do site doceshop.com.br e comentar posteriormente ;)

"Organizar documentos é a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um erro comum nas administrações é o de tratar o arquivo da empresa como um mero depósito de documentos, quando na verdade o arquivo é um centro ativo de informações."

Um arquivo bem pensado e organizado serve para:

* Revelar o que já foi feito e os resultados obtidos
* Revelar o que está para ser feito
* Diminuir a duplicidade de trabalho
* Evitar repetições desnecessárias de experiências
* Evitar improvisos e inadequações
* Encontrar bons parceiros e fornecedores
* Avaliar o empreendimento por partes
* Avaliar o empreendimento com um todo
* Transmitir ordens e ensinar como fazer
* Libertá-lo para aproveitar o dinheiro

Não cometa o erro de menosprezar seu arquivo. Ele é a fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e ajuda muito na tomada decisões. Porém, antes de conseguir fazer do seu arquivo um parceiro administrativo, um amigo conselheiro e gerador de ideias, será preciso conhecer algumas técnicas de arquivamento.

Como dar vida ao seu arquivo de documentos

Gosto da ideia de empresas como organismos vivos. Elas são mesmo! Bom, algumas delas são. Assim como qualquer outro organismo, chega um momento que elas passam a ‘viver’ sozinhas, onde a administração é o cérebro que mantém tudo coordenado e crescendo.

Seguindo este raciocínio, o arquivo de documentos seria então a memória nesse cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve ficar armazenado.

Se você deixar que alguém (funcionário) ou você mesmo guarde para si essa memória, toda a empresa corre o risco de ficar vagando sem rumo caso essa pessoa se ausente. Portanto, também é preciso muito cuidado com os perfis centralizadores de informação.

Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos:

* As exigências da legislação pública
* Organização interna da empresa.

Os princípios básicos para começar arquivar são:

* A classificação dos tipos de documentos
* A codificação, que pode ser alfabética ou numérica

Tudo muito simples não é mesmo? Mas existe um insight genial reservado aos que levam a fase da classificação de documentos a sério. É nessa etapa que começamos a fazer a engenharia reversa da empresa, descobrindo como ela funciona de trás para frente.

É possível fazer essa engenharia reversa, porque todas as atividades devem gerar documentos comprobatórios, sejam eles físicos ou digitais. Tudo que é feito durante o trabalho gera algum tipo documento, se não gerar provavelmente alguma coisa está faltando.
A técnica de arquivamento das pastas vazias

É interessante observar como empresas diferentes têm basicamente as mesmas estruturas organizacionais, gerando documentos em comum. Não há muita diferença nos tipos de documentos gerados pelas grandes e as pequenas empresas.

Com base nesse raciocínio, é possível criar uma estrutura funcional de arquivamento, que pode ser compartilhada entre vários empreendedores e empreendimentos diferentes.

Misturando várias técnicas que adquirimos com o tempo, vou disponibilizar para seu uso a lógica de arquivamento abaixo, onde cada número pode ser considerado como uma pasta que deve ser criada em seu arquivo, mesmo que de início ela fique vazia.

As pastas vazias tornam-se uma técnica para você saber o que falta fazer. Imprima e cole este índice das pastas do lado de fora do seu arquivo e coloque apenas os números nas pastas, estamos utilizando a codificação numérica e você precisará de um índice descritivo para encontrá-las.

• 01.00 – Plano de negócios. Documento responsável por responder os como, onde, quando e porques da empresa, precisa ser o primeiro passo em direção aos objetivos do empreendedor. Deve ser arquivado na pasta número 1.
• 02.00 – Atividades operacionais. Pasta onde serão arquivados os fluxogramas que mostram como são e como deverão ser feitas as tarefas relacionadas a produção, comercialização e prestação de serviços que a empresa pratica.
• 03.00 – Produtos. Dados como preços, custos, peso, etc… devem ficar nesta pasta. Se a empresa já tiver um sistema informatizado para armazenagem e manuseio, esta pasta pode ser usada para arquivo de folder ou outro material impresso.
• 04.00 – Estratégias de marketing. Onde ficarão guardadas as pesquisas de mercado, os mecanismos criados para comunicação com o público alvo, os planos estratégicos de pagamento, o planejamento visual da empresa, garantias, etc…
• 05.00 – Clientes. Dados como nome, telefone, endereço, etc… devem ficar nesta pasta. Se a empresa já tem um sistema informatizado para isso, a pasta deve ser usada para informações gerais como limite de crédito e controles de pagamento.
• 06.00 – Fornecedores. Dados como nome, telefone, endereço, etc… devem ficar nesta pasta. Se a empresa já está informatizada para isso, a pasta deve ser usada para guardar as duplicatas pagas, junto com suas respectivas notas fiscais.
• 07.00 – Financeiro. Aqui devem ser guardados o fluxo de caixa do empreendedor, contas a pagar, contas a receber, relação de contas vencidas, boletos de receitas e despesas, documentos de bancos, o fluxo financeiro. Criar uma pasta para cada coisa, como 07.01 para o fluxo de caixa.
• 08.00 – TI. Para guardar notas fiscais de máquinas, peças, softwares, contratos com empresas de hardware e software, registros de programas, etc… Deve-se criar uma pasta para cada coisa, como 08.01 para notas de hardware e assim por diante.
• 09.00 – Recursos humanos. Para guardar o plano de carreira e cargos, regimento interno, currículos em perspectiva, pesquisa de antecedentes, folha de pagamento de autônomos, o prontuários dos funcionários, contribuições da empresa (INSS)…
• 10.00 – Setor jurídico. Onde devem ser guardados os controles com problemas jurídicos de dívidas vencidas com fornecedores, créditos a receber vencidos de clientes, processos a favor e contra a empresa. Sempre mantendo cada coisa em uma subpasta.
• 11.00 – Diretoria e gerentes. Onde devem ser guardados seus respectivos prontuários, planejamento de pro-labore, recibos de pagamento, férias, checklist das tarefas a serem realizadas diariamente. Uma pasta para cada pessoa.
• 12.00 – Brainstorm. Os resultados e atas de reuniões para solucionar problemas e criar ideias com sócios, diretores, gerentes, funcionários e clientes. Ideias do caderninho pessoal, ideias de outras reuniões, etc…
• 13.00 – Material de treinamento. Todo o material de treinamento comprado ou criado dentro da própria empresa devem ser guardados nesta pasta. Crie uma pasta para vídeos, outra para apostilas, outra para Cds de áudio e assim por diante.
• 14.00 – Arquivo morto e impostos. Controle das notas fiscais já contabilizadas, impostos e arquivo morto, DECA, livro de inventário, Simples, notas do ativo fixo, guias de recolhimento, livro de inspeção do trabalho, recibos de pagamento do IRPF, etc…
• 15.00 – Custos fixos. Aluguel, luz, água, telefone, honorários do contador, folha de pagamento, INSS, FGTS, honorários do advogado, condomínio, vale transporte, vale refeição, leasing do carro, etc… Devem ser arquivados cada um em sua pasta.
• 16.00 – Arquivo vivo. Notas de vendas, compras, ativo fixo, de despesa de markeging, produção, impostos pagos, despesas administrativas, etc… A diferença dessa pasta é que após os documentos serem contabilizados eles migram para suas respectivas pastas já listadas acima. Por exemplo, as notas com despesas administrativas migram para a pasta 06.00 (fornecedores).
• 16.01 – Possíveis parcerias. Durante o dia a empresa recebe muitos papéis, documentos e e-mails de propostas comerciais, parcerias, representações, etc… Instrua os funcionários a não jogar nada fora. Guarde os documentos nesta pasta para análise.
• 16.02 – Cartões de visita. Colecione os cartões de visitas recebidos durante eventos, palestras, encontros de negócios e outros eventos sociais. Lembre-se de anexar junto com os cartões, uma breve descrição de como foi o encontro para você se lembrar das pessoas depois.
• 16.03 – Agenda e caderninho. Um local seguro para guardar sua agenda e as anotações do caderninho que todo empreendedor antenado tem. Uma excelente maneira de não deixar escapar uma única idéia sequer.

Fonte: http://www.doceshop.com.br

Check List para Reuniões Produtivas

Um checklist que você e sua equipe devem fazer para conseguir reuniões mais produtivas no ambiente de trabalho. O processo da reunião foi dividido em 3 etapas: a Convocação (que acontece antes da reunião propriamente dita); a Condução (que é a própria reunião) e o Acompanhamento (que é a pós-reunião). Fique a vontade para customizar conforme sua realidade e necessidades, o objetivo deste checklist é ser genérico e evitar os principais problemas das reuniões.

• Convocação

( ) Existe um objetivo específico, claro a ser atingido com a reunião que será convocada

( ) O objetivo da reunião foi dividido em pequenos itens, com tempo estimado definido, para serem discutidos na reunião

( ) Estou convocando apenas as pessoas essenciais para a reunião

( ) O tempo de duração da reunião está adequado com o objetivo e tópicos definidos.

( ) Caso a reunião tenha duração superior à 2 horas, estou planejando um intervalo de 10 minutos.

( ) Reservei o horário da sala de reuniões

( ) Defini e reservei o material necessário para reunião (datashow, som, flip charts, canetas, etc)

( ) Caso a reunião seja externa, forneci informações detalhadas da localização da mesma, para evitar atrasos.

( ) Confirmei a participação das pessoas na reunião

• Condução

( ) Foi definido um líder para a sessão desta reunião

( ) A reunião foi iniciada no horário e todos os participantes foram informados da intenção de terminar a reunião no horário.

( ) O objetivo da reunião e os pontos de discussão foram pontuados no inicio e a reunião está sendo conduzida seguindo esta pauta.

( ) Existe alguém responsável por anotar os principais tópicos da reunião e compartilhar após a reunião.

( ) Conversas paralelas estão sendo cortadas, para focar no assunto da reunião.

( ) Foi realizado um intervalo de 10 minutos para cada 2 horas de reunião.

( ) Foram definidas tarefas com responsáveis e prazo.

( ) Encerramos a reunião com o objetivo alcançado e fizemos algumas ponderações sobre o processo da reunião e o que pode ser melhorado nas próximas.

• Acompanhamento

( ) A sala de reunião foi liberada e limpa para próximas sessões.

( ) As anotações da reunião foram distribuídas a todos os participantes por e-mail.

( ) As tarefas definidas na reunião estão sendo cumpridas e acompanhadas.

Não se esqueçam pessoal: "Planejamento é essencial" =D

Fonte: Você com mais tempo