Olá vamos falar um pouco sobre atendimento telefônico =] O atendimento telefônico é considerado um MV(Momento Verdade) a hora em que você pode ganhar o cliente, ou perdê-lo para todo o sempre rsrsr. Então neste texto há algumas dicas de como se comportar frente a um aparelho telefônico, para quem não tem este costume o manual poderá ser um grande aliado na vida profissional.
Comentem suas experiências por telefone, erros e talz, para que possamos aprender mais.
Oferece sugestões práticas sobre como falar ao telefone.
Por Ivan Tadeu Barbosa
Sua função é vital, pois as comunicações telefônicas estão presentes em todas as áreas e operações da empresa. Seu cargo exige eficácia, tato, diplomacia, paciência e tolerância, especialmente para os que não os tem. Um modo educado de tratar, uma solicitude especial ao atender as partes, conquista amigos e influencia pessoas, mesmo quando elas são intolerantes e indelicadas. Fale sempre da maneira que você gostaria de ouvir.
SEJA CONCISA
Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente expressa-las em poucas palavras sem excluir a clareza nem a delicadeza.
PALAVRAS PROIBIDAS:
“Alô”
“Pronto”
AO RECEBER UM CHAMADO EXTERNO
“Indústrias Atlas, bom dia (ou boa tarde)”
Rapidamente, tanto quanto possível, faça a conexão, anunciando-a para quem irá recebe-la:
nome da pessoa e da
empresa que representa.
AO FAZER UMA LIGAÇÃO EXTERNA
Um cumprimento amável, cordial, abre caminho, uma identificação bem feita o consolida.
“Bom dia, o sr. Sérgio, das Indústrias Atlas deseja falar com o sr Azarias”
“Bom dia, o sr. Sérgio, diretor comercial das Indústrias Atlas, deseja falar com o sr Paulo do setor de compras”
ATENDENDO:
“O sr. Ferreira não está, alguma outra pessoa poderia atendê-lo? “
“O ramal está ocupado, o senhor aguarda ou prefere que anote o seu número para que o sr. Ferreira o chame depois ? “
Não interrompa o interlocutor, cortando-lhe a frase. Deixe que ele acabe a fala para você, depois, apresentar suas razões ou justificativas. Usar expressões delicadas como “por favor, muito obrigado, às suas ordens, um momento por favor”. É uma maneira de “sorrir” pelo telefone.
LIGAÇÕES INTERNAS:
Quando não puder efetuar uma ligação imediatamente.
“Não há linha disponível, chamarei depois”
E chame mesmo! Tome nota, não confie na memória.
Ao atender, identifique-se dizendo o seu nome.
Fale apenas o estritamente necessário.
Evite conversas particulares.
Seja discreta : lembre-se sempre de seguir esta regra “O silêncio é ouro”.
RECADOS E ANOTAÇÕES:
Você poderá revelar-se atenciosa, sem se mostrar servil. Receba os recados com solicitude, anote-os em papel adequado e providencie rapidamente a sua entrega. Tenha sempre à mão o material necessário às anotações e recados.
NÃO DIGA:
“Ele não chegou a-in-da…”
“ELE NÃO ESTÁ !!!
“Ele está descansando…”
“Ele tá de folga”
“Ele não disse onde iria nem quando voltaria”
“Eu não sei, ele não disse nada prá mim”
“Ele está no banheiro”
“Ele não pode atender agora”
“Ele está muito ocupado”
“Quem é que tá falando ?”
DIGA
“Ele está em outra ligação. O sr quer que ele o chame depois ?”
“Ele está numa reunião no momento. O sr quer que ele o chame depois ?”
“Ele saiu da sala por alguns minutos, o sr liga depois ou ou prefere que anote o seu número para que ele o chame ?
“O sr poderia dizer-me o seu nome? “
EVITE “INTIMIDADE”
Ela desvia o “interesse” do cliente e dificulta a comunicação. Não diga :
“Meu querido, meu amor, meu anjo, meu bem, chuchu, minha flor, fofinho, coração, etc.”
SEJA AGRADÁVEL USANDO EXPRESSÕES FORMAIS:
“Por nada, eu que agradeço”
“Está bom?”
“Como vai?”
“Tudo bem com o sr?”
EVITE OS VERBOS NO PASSADO:
“Eu gostaria de…”
“Eu precisava…”
“Eu poderia…”
“Se o senhor quisesse…”
“Talvez eu possa…”
“Quem sabe…”
Estes verbos induzem o cliente a pensar que a solicitação será negada ou feita com má vontade. Transmite uma imagem de incerteza e insegurança.
USE OS VERBOS NO PRESENTE:
“Eu posso…”
“Eu preciso…”
“Eu quero…”
“Eu vou fazer”
NÃO USE EXPRESSÕES DÚBIAS:
“Acho que…”
“Não tenho certeza…”
“Penso que…”
“Talvez…se eu puder”
“Sei lá, vou ver se dou um jeito”
VOCÊ TRANSMITE SEGURANÇA QUANDO DIZ:
“Acredito que…”
“Com certeza…”
“Sei que…”
“Assim que…”
‘Percebo que o melhor para o sr é….”
AO OUVIR RECLAMAÇÕES OU LAMENTAÇÕES, TENTE CONTORNAR A SITUAÇÃO:
“Sei como o sr se sente…”
“Sinto que posso ajudá-lo…”
“Entendo o que o sr está dizendo…”
NÃO USE GÍRIAS:
“Tá legal, tudo em cima?, E aí, tudo jóia? Ha….ha. Falô. É isso aí !”
EVITE OS VÍCIOS DE LINGUAGEM:
“Né ?, Sabe…? , Entende ? Certo ? De modos que…”
“A gente vai, a gente foi, a gente falou, a gente quer, a gente ia…”
E TAMBÉM O “GERUNDISMO”:
“vou estar agendando”; “vou estar passando”; “vou estar avisando”…
SE ERRAR:
Não se esqueça de desculpar-se quando fizer alguma ligação errada:
“Desculpe-me, fiz ligação errada”
“Desculpe-me, foi engano”
Observe sempre:
tom de voz ( fale naturalmente ),
clareza e
atenção.
O segredo do atendimento telefônico é uma voz e uma atitude de quem deseja realmente prestar serviços com qualidade.
Quando o cliente (externo ou interno) telefona, bom atendimento é…
Atender o telefone prontamente.
“Adicionar” um simpático sorriso na sua voz.
Falar com clareza ao cliente.
Identificar-se logo de início para com o cliente.
Usar o nome do cliente com freqüência, deixando-o seguro de que o atendimento é personalizado.
Agradecer ao cliente.
Não deixá-lo pendurado no telefone sem informa-lo do que está acontecendo.
Fonte: www.isecretarias.com.br
